Lektion 2.4 · 5 Min.
§ 24 Beschwerdemanagement
Im Kurs öffnenmit vorgelesenen Folien, Checkliste zum Abhaken und Quiz
Auf einen Blick
- Schriftlich geregelt. Das Team hat schriftliche Anweisungen, wie mit Beschwerden umzugehen ist, von Patientinnen und Patienten wie von anderen Einrichtungen.
- Ursachen finden. Bei jeder Beschwerde wird nach der Ursache gesucht; wenn nötig folgen Verbesserungen.
- Auf Rechte hinweisen. Patientinnen und Patienten erfahren, dass sie sich an die Patientenvertretung und, wo eingerichtet, an die Schlichtungsstelle der Ärztekammer wenden können.
Im Detail
Was § 24 verlangt
- Es gibt schriftliche Anweisungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, wie mit Beschwerden von Patientinnen und Patienten und von externen Behandlungseinrichtungen umzugehen ist § 24 Abs. 1.
- Bei Beschwerden wird jedenfalls eine Ursachenfindung angestrebt; wenn erforderlich, werden Verbesserungsmaßnahmen festgelegt und umgesetzt § 24 Abs. 2.
- Im Beschwerdefall informieren Sie insbesondere darüber, dass sich die Patientin oder der Patient an die zuständige Patientenvertretung wenden kann und, sofern eingerichtet, an die Patientenschieds- oder Schlichtungsstelle der Landesärztekammer. Fordert diese Stelle Sie auf, geben Sie binnen angemessener Frist eine schriftliche Stellungnahme ab § 24 Abs. 3.
Was sich als Nachweis eignet
- die schriftliche Anweisung selbst, mit Datum, und die Bestätigung, dass das Team sie kennt;
- eine Liste der Beschwerden mit Ursache und Maßnahme;
- ein Hinweisblatt mit den Kontaktdaten der Patientenvertretung und der Schlichtungsstelle.
Typische Lücken
- Beschwerden werden mündlich erledigt und nirgends festgehalten.
- Beschwerden anderer Einrichtungen, etwa eines Labors oder Krankenhauses, sind in der Anweisung nicht vorgesehen.
Checkliste
- Eine schriftliche Anweisung zum Umgang mit Beschwerden liegt vor.
- Das Team kennt die Anweisung.
- Beschwerden werden mit Ursache und Maßnahme festgehalten.
- Ein Hinweis auf Patientenvertretung und Schlichtungsstelle ist zur Hand.
Quiz
Was verlangt § 24 Abs. 1?
- Ein Beschwerdebuch im Wartezimmer
- Eine eigene Beschwerdestelle in jeder Ordination
- Eine jährliche Patientenbefragung
- Schriftliche Anweisungen an das Team, wie mit Beschwerden umzugehen ist
Auflösung anzeigen
Richtig ist D: Schriftliche Anweisungen an das Team, wie mit Beschwerden umzugehen ist. § 24 Abs. 1: schriftliche Anweisungen für den Umgang mit Beschwerden von Patientinnen und Patienten und externen Behandlungseinrichtungen. Patientenbefragungen sind freiwillig (§ 26).
Quellen
Die Aussagen dieser Lektion stützen sich auf:
Keine Rechtsberatung. Maßgeblich sind der Text der QS-VO 2024 im Rechtsinformationssystem des Bundes (Fassung vom 3. Oktober 2026) und die Hygieneverordnung 2014 der Österreichischen Ärztekammer. Kein Angebot der ÖQMED, des BIQG oder der Ärztekammer.